Určitě to také znáte. Přijde vám e-mail od zákazníka a vy jste otráveni dříve, než si jej vůbec přečtete.
Zase musíte odpovídat na tu samou otázku, kterou jste řešili už 20x. Musíte dohledávat, zda si u vás zákazník vůbec nakoupil, nebo jestli si vás s někým spletl. Spousta vyhozeného času, který byste přeci měli věnovat získávání nových zákazníků, přípravě reklamních kampaní a výběru nového zboží.
Přijdou vám tyto myšlenky povědomé?
Na váš e-mail pro podporu klientů vám většinou chodí stížnosti, že objednané zboží nedorazilo, reklamace a dotazy. Všechny tyto typy dotazů jsou spíše negativního rázu, než že by člověka lákaly a on se těšil na jejich vyřízení. Pokud jste malá firma, či jednotlivec, odpovídáte na dotazy vy a odkládáte je pravděpodobně na “později”.
To je ale velká škoda. Každý dotaz zákazníka je obchodní příležitost. Znamená to, že se zákazník o daný produkt zajímá a už o něm něco ví. Pokud zákazníkovi dobře poradíte, bude spokojen a nakoupí si u vás.
Mám nedávnou zkušenost, kdy jsem potřeboval koupit pás k pulsmetru. Ten co jsem měl, se už nevyrábí. Potřeboval jsem vědět, zda pulsmetr, který jsem našel na stránách je kompatibilní s mým starým pásem. Napsal jsem do tří e-shopů a ani jeden mi za 7!!! dní neodpověděl. Nakonec jsem pulsmetr koupil v obchodním centru náhodou, protože jsem jej zahlédl ve výloze. A protože mi paní prodavačka ochotně poradila, utratil jsem u nich dalších 1.000 Kč, protože mi uměla nenásilně prodat další doplňky.
Podobnou zkušenost by měli mít i zákazníci vašeho e-shopu. Pokud se vás na něco zeptají, poskytněte jim pomoc a radu a můžete jim ukázat něco z vašeho sortimentu, co třeba dobře pasuje k produktu, který si vybrali.
Pokud vám píší kvůli nějaké stížnosti, či reklamaci, opět tuto negativní zkušenost můžete otočit v pozitivní. Chyba není zřejmě na vaší straně (ale třeba na straně dopravce), nebo si zákazník nevhodně vybral. Opět je možné poskytnout mu pomocnou ruku a změnit jeho dojem z objednávky.
Každý kontakt od zákazníka je zájem něco řešit a tudíž je to i obchodní příležitost. Studie ukazují, že cena získání nového zákazníka je 5-7x vyšší než cena za udržení stávajícího. Tudíž pokud vyřídíte dotaz vašeho klienta k jeho spokojenosti, je to podobné, jako byste sehnali 5 nových. A to se vyplatí.
Samozřejmě je to pouze statistika, realita může být jiná. A pokud používáte Outlook, nebo Gmail, ani nevíte, kolik spokojených klientů máte. Abyste to zjistili, potřebujete šikovný nástroj pro e-mailovou podporu, jako například SupportBox. Každou vaši odpověď si můžete nechat ohodnotit a poté přehledně vidíte, kdo je jak spokojený s vaší reakcí.
Pokud vidíte, že se vám počet nespokojených zákazníků zvyšuje, můžete si zobrazit konkrétní odpovědi, s kterými zákazník spokojen nebyl. Toto vám Gmail, ani Outlook neumožní.
Dle získaných odpovědí můžete postupovat dále. Například zjistíte, že jsou klienti nespokojeni s dobou čekání na odpověď. Zřejmě toho máte moc a je potřeba najít vhodného kolegu, který by vám pomohl.
Dělat podporu ve dvou a více lidech je úplně něco jiného, než komunikovat s klienty sám. Najednou se některé informace mohou ztratit. Jeden něco slíbí, ale už to nikomu dále nepoví. Nebo na svůj dotaz zákazník obdrží dvě (i protichůdné) odpovědi.
Toto jsou situace, které opět řeší šikovný nástroj, který vám vše usnadní. Veškerou komunikaci i historii vidíte na jednom místě a pokud někdo s e-mailem manipuluje, vše vidíte. Například můžete snadno přiřadit e-mail kolegovi a napsat mu poznámku. Jakmile kolega vyřídí svůj požadavek, přiřadí vám tuto zprávu zpět a vy odpovíte zákazníkovi.
Další častou nepříjemností je zdlouhavé dohledávání podstatných informací k zákazníkovi nebo objednávce. Při vyřizování dotazu musíte jít do správy e-shopu a tam hledat danou objednávku. Nebylo by jednodušší mít tuto informaci hned u e-mailové zprávy? Když si svůj e-shop propojíte se systémem pro péči o zákazníky, ihned vidíte informace o posledních objednávkách, dodací adresu i telefon. Nikam se nemusíte překlikávat a vše vidíte přehledně na jednom místě.
Díky veškerým ihned dostupným informacím se z vašeho e-mailu stává velmi šikovný CRM systém, ve kterém máte veškeré potřebné informace potřebné ke kvalitní odpovědi vašemu zákazníkovi. A více spokojených zákazníků je více objednávek pro vás.
Pokud se vám tohle vše líbí, ale stále v těch odpovědích klientům nevidíte ta čísla, ty nové objednávky, nejste sami. Také jsem neviděl. Když jsem začal provozovat svůj první software, myslel jsem si, že stále dokola opakuji “co to je”, “k čemu to je” a “vždyť je to napsané na webu”. Jednoho dne jsem ovšem vypozoroval, že z 15 prvních zákazníků jsem s 11 komunikoval skrze e-mail. Kdybych jim neodpověděl, zřejmě by aplikaci nezačali používat. Pohledem do složky, kam jsem si tyto e-maily archivoval, jsem zjistil, že jsem napsal 53 zpráv (někteří si totiž software neobjednali, pouze se ptali). Tedy jednou odpovědí jsem vydělal 415 Kč.
Kdybych neodpověděl na dotazy a nevěnoval se zákazníkům, někteří z nich by si zřejmě software koupili i přesto, ale bylo by jich mnohem méně. Tato změna vnímání podpory znamenala před 5 roky začátek mého podnikání ve světě SaaS aplikací. A pro váš projekt to může znamenat obrovskou konkurenční výhodu a skvělý zdroj spokojených zákazníků.
Poznámka: Článek perfektně napsal Mário Roženský.
